Wer Verpackungen verkauft, verkauft vor allem Wiederholung. Kartons, Folien, Füllmaterial – selten genial, oft dringend. Trotzdem gehen täglich Stunden in Anfragen unter, die niemandem Freude machen: „Haben Sie 400×300×200 auf Lager?“, „Wie steht’s um meine Bestellung?“, „Können Sie mir die letzte Rechnung schicken?“ Das kostet Geld, Nerven und Kundenliebe. Die gute Nachricht: Ein sauber geführter Self-Service-Kanal frisst diese Reibung – und gibt Ihrem Team die Zeit zurück, die Umsatz macht.
Der Flaschenhals ist nicht der Kunde – es ist Ihre Erreichbarkeit
Einkäufer lieben Tempo. Sie bestellen, wenn der Warendruck steigt, nicht wenn Ihr Postfach Platz hat. Wer Antworten in Minuten liefert, gewinnt die Wiederholungen des nächsten Quartals. Wer sie in Mails verpackt, verliert. Ein Self-Service-Portal macht aus Wartezeit Geschwindigkeit: Der Kunde sieht seine Konditionen, seine Verfügbarkeiten, seine Historie – ohne zu fragen. Was früher drei E-Mails brauchte, passiert jetzt in drei Klicks. Nicht, weil der Kunde plötzlich digital ist, sondern weil Sie ihm den Weg freigeräumt haben.
Self-Service ist kein Shop – es ist ein Werkzeugkasten
Ein Verpackungskunde will nicht stöbern. Er will wiederholen. Er will Varianten vergleichen, Staffelpreise verstehen, Lieferfenster sicher planen. Ein gutes Portal ist deshalb kein hübscher Katalog, sondern ein Arbeitsgerät: „Zuletzt gekauft“ wird zur Einkaufsliste. Größenfilter sprechen in Millimetern, nicht in Marketing. Staffelpreise sind glasklar, Paletten- und Bündellogiken ehrlich. Ein schlanker Konfigurator für Sondermaße beantwortet die teuerste Frage vorweg: „Was kostet das?“ Wenn diese Antworten vor dem Anruf auftauchen, wird aus Service Zeitersparnis – für beide Seiten.
Wo die 30 % wirklich herkommen
Zeitersparnis entsteht nicht im Dashboard, sondern im Tagesgeschäft. Jede Anfrage, die nicht geschrieben wird. Jede Rückfrage, die nicht gestellt werden muss. Jede Bestellung, die der Kunde selbst abschließt, weil alles stimmt: Preis, Verfügbarkeit, Liefertag. Das Service-Team wechselt vom „PDF-Schubser“ zum Problemlöser. Der Vertrieb verbringt die Woche nicht im Posteingang, sondern beim Kunden: Bedarfe antizipieren, Verpackungslinien optimieren, Alternativmaterialien testen, Verträge verlängern. So wächst der Warenkorb – nicht der E-Mail-Thread.
Die Angst vor Kannibalisierung ist unbegründet
„Wenn der Kunde online bestellt, braucht er uns nicht mehr.“ Doch – aber für das, worin Sie stark sind. Standardfälle gehen über den Kanal, Beziehungen wachsen im Gespräch. Wer das versteht, ändert die Spielregeln: Der digitale Umsatz im Bestand zählt als Erfolg des Teams. Dann hat jeder einen Grund, Selbstbedienung stark zu machen – und niemand einen, sie zu sabotieren.
Fangen Sie dort an, wo es sofort wirkt
Sie müssen nicht perfekt starten. Sie müssen sinnvoll starten. Beginnen Sie mit dem Offensichtlichen: wiederkehrende Größen, A-Teile, Standard-Abmessungen. Machen Sie Lieblingslisten sichtbar, legen Sie Lieferpläne an, zeigen Sie Ersatzartikel, wenn etwas fehlt. Erklären Sie Staffelpreise so, dass ein Azubi sie versteht. Machen Sie jede Bestellung zur Vorlage für die nächste. Und erzählen Sie dem Kunden nicht, dass es Self-Service gibt – zeigen Sie ihm, was er damit spart.
Am Ende zählt ein einfacher Satz: Je weniger Ihr Kunde fragen muss, desto lieber kauft er bei Ihnen. Self-Service ist kein Ersatz für Menschen. Er ist der Grund, warum sie wieder zu Gesprächen kommen, die sich lohnen.
Wenn Sie wissen wollen, wie Self-Service in Ihrem Vertrieb wirkt – welche Funktionen Ihren Kunden wirklich Zeit schenken und wo die 30 % liegen –, beginnen Sie mit einer Strategieentwicklung. Kein Tool-Feuerwerk, sondern ein klares Zielbild, Prioritäten, ein Pfad vom ersten Pilot zur Routine. Danach entscheiden Sie über Technik – und treffen die richtigen.
